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知名网站竟售假冒化妆品 消费者无奈频遭陷阱 谁来还网购环境一片净土？ 网购化妆品鱼龙混杂 进货渠道竟是批发市场 当当网宣称：“当当网坚持‘诚信为本’的经营理念，我们保证所售商品均为正品”，“正品低价”正是当当网多年来打出的旗号。这种宣传也赢得了很多消费者的信任，北京的冯先生便是其中的一位。 消费者冯先生：当当网作为一个大的机构，面对的消费者是就如同商场一样，在他的宣传语里面也讲的是，我们的消费体验，和你在商场里买东西的体验是一样的。 冯先生的妻子在当当网看中了一款进口化妆品——碧欧泉润肤精华，市场价为530元，当当价仅为255元，足足打了5折左右。然而，冯先生和妻子满心欢喜地购买之后，不经意间竟发现了问题！ 消费者冯先生：我们看这个批次号，到底是哪年哪月生产的。那么我们就查阅了一下，结果一查阅以后，然后这个(碧欧泉)产品就已经过期了。我们非常地吃惊。 冯先生经过对买到的碧欧泉的产品批号XF028进行查询发现，这个产品生产日期为2009年1月28日，保质期为3年，也就是该产品在2012年12月他购买时就已过了保质期达11个月。 为什么会出现这种情况呢？让冯先生更感跷蹊的是，登陆国家食品药品监督管理局网站，在将这款碧欧泉产品外包装标注的批号“卫妆备进字(2007)第1256号”输入后，查询出来的产品名称竟然是“傲丽唇膏”，而并非是碧欧泉润肤精华！ 消费者冯先生：批准文号和对应的产品是风马牛不相及的产品。也就是碧欧泉身上所标注的进口产品批号，实际上是一个日本的公司所拥有的。 当当网售卖的这款碧欧泉润肤精华究竟是什么样的产品？这个网站销售的其它国际品牌化妆品是否也存在问题呢？ 美菡美妆化妆品专营店是当当网的入驻商家，其在当当网平台销售的化妆品品牌数十种，商品数量近2000种。在北京市房山区一居民小区里，记者找到了这家美菡美妆化妆品专营店。一位工作人员正在网上忙着处理消费者的订单，而另一个房间里，两位工作人员不停地为销往全国各地的化妆品打着包装，大小包裹散落满满一地。 当当网美菡美妆化妆品专营店里堆满货物 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：我针对全国性的，我一天不少发，一天发10多万元(货)。 央视财经《经济半小时》记者：发10多万(元)的货啊？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：对，10多万(元)的货。 在这家当当网商家的库房里，记者看到，货架上摆满了雅诗兰黛、CK、范思哲、香奈儿、资生堂等国际知名化妆品。这位老板介绍，雅诗兰黛是他们最畅销的品牌之一，一瓶雅诗兰黛精华红石榴水他们在当当网售价355元， 打73折。 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：只要是假货我们绝对不做。因为脸上用的东西。 央视财经《经济半小时》记者：这个你能保证百分之百是真的？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：能保证，我这货没问题。 央视财经《经济半小时》记者：我如果买回去，要是真有问题怎么办？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：那咱俩谁也说不清楚。 对于在当当网销售的这些国际品牌化妆品的进货渠道，这位老板这样告诉记者。 央视财经《经济半小时》记者：是专柜的产品吗？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：是，跟专柜的一模一样。而且我们进的多。 然而，当记者再三追问这些国际大牌化妆品具体是在哪个商场进的货以及具体价格多少时，这位老板又对所卖化妆品的进货渠道换了说法！ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：我们这是走私来的。这是真货，水货。 央视财经《经济半小时》记者：从哪个地方走私来的？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：渠道我都不知道。这就是走私货，网上卖便宜的就是走私货，真货出货出不了这么低折扣。它不给你这么低。 央视财经《经济半小时》记者：这么多都是走私过来的？这么多？不太可能吧。那走私这么多量，这么多品牌。 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：你以为。 这位老板说，他们这些“走私”来的高档化妆品都是从北京市的一个批发市场批发来的，并且那里还为很多购物网站供货。究竟是北京哪家批发市场呢？这位当当网美菡美妆化妆品专营店的老板不愿透露。 记者在这家网店购买了两瓶雅诗兰黛精华红石榴水，发现这款所谓进口化妆品外包装竟没有粘贴任何中文标识。记者向当当网进行了投诉。 当当网客服中心工作人员：您对这个产品产生质疑了，您不是要他那些资质吗？然后一直在核查这些，包括法务。因为所有产品要过来的话，法务要核。 在与当当网进行了多次沟通后，当当网都没有提供出美菡美妆化妆品专营店所售雅诗兰黛为正品的资质材料。不久，记者再次见到了当当网美菡美妆化妆品专营店的这位老板。这次，他坦言，他在当当网上卖的这些国际大牌化妆品其实都是没有任何进货凭证的。 央视财经《经济半小时》记者：(进货时)他没给你个小票什么的？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：没有啊，要小票商场买。 央视财经《经济半小时》记者：你拿什么证明是真的？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：证明不了？我拿什么给你证明去。 央视财经《经济半小时》记者：证明不了是真的。 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：嗯。 没有正品行货的进货证明，这个商家又是怎么入驻到当当网并在其平台上开店的呢？ 央视财经《经济半小时》记者：当当网也不跟你们要凭证？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：没有。 央视财经《经济半小时》记者：当当网跟你们要过吗？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：没有。 央视财经《经济半小时》记者：也没要。 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：嗯。 央视财经《经济半小时》记者：那你们就在上面卖。 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：嗯。 央视财经《经济半小时》记者：那授权也没要？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：它那没授权。 在交谈过程中，这位老板道出了他批发国际大品牌化妆品的那个市场名字。 央视财经《经济半小时》记者：叫什么市场？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：天照天(批发市场)。 央视财经《经济半小时》记者：天照天(批发市场)是吧？ 当当网美菡美妆化妆品专营店负责人：对。那边东西多的是，有的是假的有的是真的。 这位当当网的入驻商家说，天照天市场是只有他们做网店的“业内人”才知道的地方。随后，记者来到了位于北京南礼士路的这个略显神秘的天照天饰品批发市场。 天照天市场共四层，记者看到，一二层的商户是批发各种饰品的，三四层的商户则是批发各种国际品牌化妆品的，批发化妆品的商户总计有三十多家。 首先，记者来到了当当网美菡美妆化妆品专营店老板购进雅诗兰黛精华红石榴水的商户——卓雅名妆。 北京天照天饰品批发市场卓雅名妆工作人员：我们做得都是欧美日韩的，有雅诗兰黛跟契尔氏为主。 央视财经《经济半小时》记者：雅诗兰黛、契尔氏是吧？ 北京天照天饰品批发市场卓雅名妆工作人员：兰芝、兰蔻我们这也都有，但是迪奥做得不全。 这里，各种热销的国际大品牌化妆品几乎都有，价格都是商场价格的5折左右，比如，200毫升的雅诗兰黛精华红石榴水，商场专柜价为480元，这里的批发价为260元，2个就可以起批。 北京天照天饰品批发市场卓雅名妆工作人员：现在给天天(网)跟香舍(网)都供着货呢，各个网站都有。 央视财经《经济半小时》记者：天天是天天网的吧？ 北京天照天饰品批发市场卓雅名妆工作人员：对。 央视财经《经济半小时》记者：香舍是什么？ 北京天照天饰品批发市场卓雅名妆工作人员：香舍就是一个小网站。 记者注意到，这家卓雅名妆批发的所谓各种国际品牌化妆品大都没有中文标签。按照国家《商检法实施条例》规定，进口化妆品必须带中文标签，中文标签要注明产品名称、产品成分、生产商、地址、电话等相关资料，否则就属“三无产品”。 卓雅名妆的工作人员宣称他们卖的是水货，自然没有中文标签。 北京天照天饰品批发市场卓雅名妆工作人员：本身懂行的人都知道，有水(货)的跟专柜。您要是拿我们的水货当专柜价卖的话，那就是标签就得找厉害的人给你做。我们做不了那种。 记者在北京天照天批发市场调查发现，这里商户销售的大量所谓国际知名化妆品几乎都没有粘贴中文标签，同时，也提供不出任何的报关单和能证明正品的进货凭证。 北京天照天饰品批发市场商户：进口的。 央视财经《经济半小时》记者：这是进口的？ 北京天照天饰品批发市场商户：对呀。 央视财经《经济半小时》记者：有报关单和相关小票吗？ 北京天照天饰品批发市场商户：没有，就是他带的，代购回来的，大量带回来，没有这个小票。 北京天照天饰品批发市场商户：没有这个小票，我们都不提供那个。 央视财经《经济半小时》记者：不提供报关单和进货小票？ 北京天照天饰品批发市场商户：对。 央视财经《经济半小时》记者：中文标签咱们有没有？ 北京天照天饰品批发市场商户：没有。 央视财经《经济半小时》记者：不给贴是吧？ 北京天照天饰品批发市场商户：咱家贴不了。 央视财经《经济半小时》记者：没有销售小票吗？ 北京天照天饰品批发市场商户：没有。 北京天照天批发市场商户称所售国际知名化妆品为进口商品 看着是一个手续齐全，高端大气的网络公司，但谁也不能想象，网店店主从鱼龙混杂的批发市场中购进的化妆品，既无标识，也无凭证，就这样瞒天过海进入当当网。而且摇身一变，堂而皇之披上了正品低价的外衣，不仅是冯先生，很多消费者都有过在网上买假货的遭遇。对于这些让人辨不清真假的化妆品怎么进入当当网的呢，化妆品专营店工作人所说的“有些是死的，人是活的”又是什么意思呢，期待着有关部门能够介入调查。不仅是当当网，在另一家更具知名度的全球电子商务网络商城亚马逊网站，记者也调查到一些让我们吃惊的事实。广告之后，继续我们的报道。 低价商品难辨真假 鉴定真伪遭遇难题 记者登录亚马逊网站，发现这家网站也在经营各种国际知名品牌的化妆品，这些化妆品的价格极具诱惑，六折、七折甚至二折、三折。不仅如此，亚马逊郑重承诺：“天天低价，正品行货。” 亚马逊网承诺“天天低价，正品行货” 记者注意到，亚马逊网站销售的雅诗兰黛红石榴日霜标价仅为310元，是实体店价格的五折左右。在相关的商品评价上记者看到：“刚抹上很舒服！味道也不错！”“清香味，抹开后没多久会感觉脸部细腻滑嫩，爱不释手。” 但是，记者还看到了这样的留言：“外包装看上去不错，但味道不正，香味中有种霉味！”“感觉不像正品，购买请慎重。” 而在亚马逊网销售的一款巴黎欧莱雅清润葡萄籽特润霜，标价仅为99元，是实体店价格的六折左右。同样在留言中，记者也看到了这样的评论：“假就一个字！”“一般般，骗人的”“冒牌货”。 亚马逊网购商城一再承诺“天天低价，正品行货”，那为什么消费者还会反映买到假货了呢？ 记者也从亚马逊上购买了上述两款化妆品，很快，两款化妆品就寄到了。奇怪的是，记者订购的是巴黎欧莱雅清润葡萄籽特润霜，寄来的却是巴黎欧莱雅水清新葡萄籽保湿滋润霜。而寄来的雅诗兰黛红石榴日霜则与网页宣传的并无两样。 那这两款名牌化妆品是不是正品行货呢？ 首先，记者来到雅诗兰黛化妆品专柜，对于这款以310元购买的化妆品，销售人员很快就发现了问题。 上海梅龙镇广场雅诗兰黛专柜销售人员：假的。 央视财经《经济半小时》记者：为什么呢？ 上海梅龙镇广场雅诗兰黛专柜销售人员：百分之百是假的我跟你说。你这个根本味道就不对。 央视财经《经济半小时》记者：味道不对是吧？ 上海梅龙镇广场雅诗兰黛专柜销售人员：就没这个味道。而且瓶子也比我们(的)轻多了。像被我们用完的感觉。 同样，在一些欧莱雅化妆品专柜，销售人员发现记者花99元在亚马逊上购买的欧莱雅产品在外包装上就存在很多可疑之处。 北京翠微百货欧莱雅专柜销售人员：盒子颜色不一样。 央视财经《经济半小时》记者：盒子颜色不一样？ 北京翠微百货欧莱雅专柜销售人员：对。 央视财经《经济半小时》记者：怎么不一样？ 北京翠微百货欧莱雅专柜销售人员：这不是颜色深吗。 央视财经《经济半小时》记者：对，你这个(专柜正品)颜色浅。 北京翠微百货欧莱雅专柜销售人员：字都不一样。 央视财经《经济半小时》记者：字也不一样？ 专柜人员鉴定记者从网上购买的商品为假货 难道记者在亚马逊买到的这两款产品是假货吗？ 在亚马逊中国总部，客服部门工作人员一再强调，亚马逊对销售的所有商品都有非常严格的把关。 亚马逊客服部工作人员：卖家他们入驻的时候，我们肯定是要看他的资质，看他的调查。调查会有一套比较完善的流程，才会让去卖对吧。我们不能砸了自己的牌子啊。 当记者对所购买的这两款化妆品提出质疑时，亚马逊工作人员说，他们是非专业人士，无法判断真假，并要求记者出具相关的鉴定。 亚马逊客服部工作人员：您最好能提供一个，怎么说，假货的证明。 至于去哪里做鉴定报告，亚马逊工作人员没有给出明确的回答。 那么，究竟哪个权威机构能对化妆品做真假鉴定呢？记者很快就发现，想要给化妆品做真假鉴定，似乎是个不可能完成的任务。 北京市质量技术监督局：质监局只针对产品的成分化验的。 央视财经《经济半小时》记者：真假做不了吗？ 北京市质量技术监督局：对，品牌真假没有权力鉴别。 北京市出入境检验检疫局：我们不做真假鉴定，你不是买要退货吗，做出是假的才能给你退啊。 央视财经《经济半小时》记者：对啊。 北京市出入境检验检疫局：所以我们做不了这个。 国家化妆品质量监督检验中心：真假鉴定我们做不了，真假只有生产商、生产单位才能辩是真是假，检验机构只是检验它相关的标准，指标合格还是不合格。 无论是质监还是专业检测单位都无法对化妆品的真假做出判定。记者了解到，由于只有厂家掌握自己生产的化妆品具体配方和成分，所以化妆品的真假鉴定只能厂家来做。 可是，当记者向雅诗兰黛和欧莱雅公司提出鉴定要求时，却遭到了拒绝。 雅诗兰黛客服工作人员：先生，我们都是从国外原装进口的，我们厂家也都是在国外的。 央视财经《经济半小时》记者：在国外怎么的了，那就鉴定不了吗？ 雅诗兰黛客服工作人员：非常抱歉我们是没有这项服务的。 记者要求鉴定商品真假遭遇拒绝 央视财经《经济半小时》记者：为什么不提供这项服务呢？ 雅诗兰黛客服工作人员：我们只认可我们在指定销售渠道的产品，其它您购买到的产品我们都是不保证来源和品质的。亚马逊不是我们的授权网站。 欧莱雅客服工作人员：那您是在哪个网站上购买的呢？ 央视财经《经济半小时》记者：在亚马逊买的。 欧莱雅客服工作人员：我们这边有授权给卓越亚马逊的。 央视财经《经济半小时》记者：有授权就一定是真的吗？ 欧莱雅客服工作人员：我们这边欧莱雅公司有授权给亚马逊的，在那边购买欧莱雅的产品质量是有保证的。 央视财经《经济半小时》记者：我现在就怀疑我买到的产品是假货想做一个鉴定报告，咱们能不能给做？ 欧莱雅客服工作人员：我们这边是无法帮您做这个什么鉴定报告的。 在雅诗兰黛和欧莱雅化妆品专柜，对于记者提出的鉴定要求，同样遭到拒绝。 上海梅龙镇广场雅诗兰黛专柜销售人员：不好意思，这个我们没办法出的，就算你找到我们公司，我们公司也不可能给你出。 北京翠微百货欧莱雅专柜销售人员：我们这做不了(鉴定报告)。 北京汉光百货雅诗兰黛专柜销售人员：我可以口头告诉您这个东西有问题，但是没有人给您出具这个证据。所以所有网上现在都是钻这个空子。 无奈之下，记者再次来到亚马逊中国总部。作为商品的销售者，亚马逊又能否证明其所售商品是正品行货呢？ 亚马逊客服部工作人员：我们说我们正品行货，这个我们也可以保证，但因为这个是卖家我们有很多的调查流程在里面，我们有严格的资质，包括我们对假货其实是零容忍的。 工作人员告诉记者，亚马逊对销售的商品都有严格的把关，绝对保证商品是正品。 可是，记者多次提出想看看证明这两款产品合法来源的相关资料时，亚马逊工作人员却找各种理由推脱。 央视财经《经济半小时》记者：他的资质，他的认证，能不能给我看一下？ 亚马逊客服部工作人员：因为这是我们不同的部门在负责，所以我现在肯定没办法给你这个，我可以去协调。 等待了一个多月，亚马逊始终没有给记者提供出产品相关的资质证明。 究竟记者和消费者网购的雅诗兰黛、巴黎欧莱雅以及碧欧泉化妆品是真是假呢？记者向雅诗兰黛上海商贸有限公司和欧莱雅中国公司分别发去正式的采访函，希望公司协助鉴定。 最终，经过多次交涉，两家公司对记者和消费者购买的产品出具了鉴定结果。 2013年12月18日，记者在亚马逊美讯官方旗舰店以310元价格购买的雅诗兰黛鲜活营养日霜为假冒产品；在亚马逊文特化妆品99元购买的巴黎欧莱雅水清新葡萄籽保湿滋润霜为假冒产品。 2013年12月18日，记者在当当网美菡美妆化妆品专营店以355元购买的雅诗兰黛精华红石榴水，“外包装无中文标签，和官方渠道产品不符”。 而对于消费者冯先生在当当网购买的碧欧泉润肤精华，欧莱雅中国有限公司为他出具了一份书面声明。声明称：我司从未进口并在国内销售该款产品，并且，我司从未与您所光顾的这一店铺有过任何合作。 消费者冯先生：那么，更加证明了我手里拿的这一款产品是非常假的一款假货了，彻头彻尾的假冒产品了。 新消法出炉 各方合力还网购环境一片净土 对于冯先生等人遭遇的网购难题，一直关注网购的北京市消费者权益保护法学会常务副会长、北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌律师也表示吃惊。 邱宝昌：我感到很吃惊，感到很不可思议。这样两家在网购消费者心目当中很有一定地位的知名的网站，都存在着这种销售假冒伪劣的(产品)，感到很吃惊。这就更需要我们加强对网站的规范，也就相关部门应该要建规立制，对网店经营和平台服务提供者的这种行为要严加规范。 邱宝昌说，根据中国消费者协会统计，2012年全国消协组织共受理网络购物投诉20454件。在以网络购物为主体的媒体购物投诉量在服务投诉中遥遥领先，而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者在时间、精力、专业知识等方面均处于弱势，维权面临很大困难。 邱宝昌：网络(购物)由于跨地域性，又有隐蔽性，维权又很难。所以要单一靠消费者去火眼金睛辨别，靠消费者去维权是非常的困难。所以这个不是要靠传统的这种力量，应该要有技术创新的手段，来监管互联网。比如网络平台的提供者、网络商品的销售者和服务的提供者，他们之间的权力和义务的边界是什么，以及出现问题谁来承担责任。 针对网购出现的情况，2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》，这是1993年以来首次对《消费者权益保护法》的大修改。其中七日无理由退货、非现场购物信息披露制度等均为针对网络电视购物等消费形式的特点所定制。邱宝昌说，特别是新《消法》第44条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。对诸如当当网和亚马逊这种面对投诉百般推脱的情况给予了制约。 新消法新增规定 邱宝昌：如果在网站，网络服务的平台提供者，如果你明知或者应知它销售的商品是虚假的，你不采取措施去屏蔽、断开链接，那你要承担连带的责任。这是我们新《消法》44条规定的非常明确。再一个，如果你找不到消费者要求你提供电商的真实的名称、地址、联系方式，你提供不了，你要承担责任。 不过邱宝昌也指出，新《消法》也对网购退换货进行了若干限定，比如说根据商品性质不能退货的这些，很可能为电商所利用成为新的障碍。 邱宝昌：所以在我们消法实施过程当中，相关部门、行业准则应该确实根据商品的性质，可以制订一些目录。哪一些商品不予退货，不给商家滥用这个权力，所以既不能让个别的购买人滥用退货的权力，损害了商家的利益，也更不能给商家滥用这种根据商品性质不予退货，把所有商品或者把他认为的重要商品都不予退货，让消费者确认以后都不退货。我认为这种平衡，要通过中介组织、政府部门或者通过听证论证，或者交易惯例来制订个目录。 邱宝昌建议，平台问责制度的建立对规范目前的各种网购平台审核流程有一定的作用。但是，最重要的还是要经营者从自身做起，遵纪守法、诚信经营，因为个别经营者虽然短期获利，但代价是损害了整个网购行业。 邱宝昌：另外在这里提醒一下，如果鉴定是虚假商品，你有虚假承诺、虚假宣传，是欺诈消费者的话，如果平台有连带责任，那么原来是退一赔一，现在是退一赔三。不足500(元)按500(元)，所以平台的责任、电商的责任是很大的。所以应该要恪守社会公德，要诚信经营，要遵守法律法规，保障消费者的合法权益。不要因为自己隐蔽、证据难取，一旦取证查实，那么赔偿比原来要翻番。所以经营者应当要遵守法律法规、诚信经营。互联网是跨地域的，可能是无界的，但是法网是有力的。法律是有牙齿的，不能因为跨地域性、隐蔽性，就逃避责任或者是规避法律。 【半小时观察】 在亚马逊网站上购买的化妆品竟然是假冒产品，这样的结果确实让我们震惊，但更让我们难以理解和接受的是，消费者在遭遇陷阱后的无能为力，在记者介入和调查后，相关公司才勉强接受并给出了鉴定结果。中国消费者协会2012年和2013年投诉统计表明，网购投诉居高不下。2012年全年网购投诉达到16408件，2013年达到12950件。在网购消费纠纷中，主要体现在销售假冒伪劣商品、货品或服务不符合约定、售后服务难兑现等方面。如何让消费变得更有尊严？修改后的《消费者权益保护法》中。对网购、邮购、电视购物、电话购物等方式销售商品和服务的经营者应承担的法定义务给予规定：明确七日无理由退货制度、明确网购等方式购物的信息披露制度、明确网络交易平台提供者的法定责任。这些对规范网络等市场经营行为，保护网购消费者的合法权益将发挥积极作用。我们更期待着，在法规完善后，相关部门能够不断跟进，发现、解决网购中出现的新情况、新问题，推动电子商务健康发展，让消费者真正有尊严地消费。
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